Support & Tickets
Jeder Tarif beinhaltet Community-Support — das Benutzerhandbuch, das Community-Forum und die Wissensdatenbank — erreichbar über die Support-Seite und die öffentliche Hilfe-Website. Max- und Enterprise-Workspaces erhalten zusätzlich Support-Tickets: einen nachverfolgten Fall mit unserem Team und garantierten Reaktionszeiten.
Öffnen Sie bei Max+ die Support-Seite und wählen Sie Fall eröffnen. Während Sie Betreff und Beschreibung eingeben, schlagen wir passende Handbuch-Artikel vor, die Ihre Frage vielleicht schneller beantworten. Ein Fall erfasst:
- Betreff & Beschreibung — was passiert und was Sie stattdessen erwartet haben.
- Kategorie — Upload & Verarbeitung, Regeln & Formeln, Feldtypen & Validierung, Import & Export, Konto & Abrechnung oder etwas anderes.
- Anhänge — fügen Sie eine Arbeitsmappe, einen Screenshot oder ein Protokoll hinzu; wir sehen genau das, was Sie sehen.
- Priorität — markieren Sie einen Fall als hohe Priorität (bei Max+-Tarifen mit Prioritäts-Support).
- SLA-Bericht — bei Plänen mit einem SLA sehen Sie, wie der Support dagegen abgeschnitten hat (erfüllte / verletzte Reaktion und Lösung, Mediane, Zufriedenheit) für jeden Zeitraum, und drucken ihn als PDF. Auf dem Reiter SLA-Bericht der Support-Seite.
Nach dem Öffnen hat der Fall einen eigenen Verlauf: Antworten Sie jederzeit, und Sie erhalten eine E-Mail, wenn unser Team antwortet (und wir werden benachrichtigt, wenn Sie antworten). Wenn Ihr Plan ein SLA enthält, setzt es ein Reaktions- und Lösungsziel, gemessen in Geschäftsstunden — ein Freitagabend eröffneter Fall ist am nächsten Werktag fällig, nicht am Wochenende. Ist er erledigt, markieren wir ihn als gelöst; antworten Sie, um ihn wieder zu öffnen, oder bewerten Sie uns (CSAT). Gelöste Fälle schließen sich nach einer ruhigen Phase automatisch.